原标题：第一届优质服务改善案例竞赛，需要你的一票！
刚刚迎来2020的第一个工作日！
风风火火
轰轰烈烈
中山六院第一届优质服务改善案例竞赛
已确定进入到了决赛环节！
时间为：2020年1月7日下午！
而作为幕后推手之一的中六君，
自然要先鼓鼓劲，造造势~
为展示我院在改善医疗服务行动过程中的新理念、新经验、新成果，同时推广改善医疗服务的措施和经验，寻找改善医疗服务先进科室和个人，激发人人为改善医疗服务做好事的热情，经医院领导班子研究决定，组织举办优质服务改善案例竞赛，现经过激烈角逐，共有15个优秀案例从初赛中脱颖而出晋级决赛，参与网络投票。
在这些案例之间，大到分级诊疗、传染病防御、术后的快速康复，小到抽血、入院、打针、处方书写，等等等等，涵盖了患者服务的方方面面，我们且来看看选手风采和案例简介吧！
入选案例
（排名不分先后）
康复医学科——加速康复外科（ERAS）康复治疗优质服务改善
背景：2001年丹麦Kehlet教授提出和实施加速康复外科(ERAS)。一系列权威文献支持其临床疗效和社会效益。
问题：术前焦虑与紧张、腹盆腔手术刺激、术后疼痛和制动等可引起应激反应，导致患者术后出现胃肠、心肺、运动、活动和参与功能障碍。
干预：2018年底，我院组织运营、外科、康复、麻醉、营养、药学等科室，全力开展多学科合作的ERAS工作，实施病症包括泌尿系肿瘤、胃癌、结直肠癌等。康复医学中心物理治疗师进驻手术科室，撰写标准化操作流程，开展术前康复宣教、术后康复和家庭康复计划。
结果：减少并发症，促进功能恢复，提高满意度，降低住院总费用，缩短住院日，促进幸存者回归家庭与社会。
结论：包含康复治疗的ERAS多学科合作可提高临床效率，值得推广。
放射诊断科——对比剂高压注射风险管理及MDT护理
2014年某老年女性患者，行“胸腹盆CT增强”时，发生大量碘对比剂外渗。导致患者发生了骨筋膜室综合征，进行了3次手术干预。放射科通过根因分析及查阅文献后，从“早预防、早发现、早干预”三大阶段进行“全程风险管理”；构建以放射护理为主导的MDT护理模式；研发2项专利：1、专利号：ZL 2018 2 0967079.9《一种用于保存造影剂的恒温储存箱》，该设备具有37OC恒温保存、避光和防辐射的功能。2、专利号：ZL 2018 2 1154642.7 《碘对比剂高压注射X线监控装置》，该设备能够实时显示高压注射时的非正常表现：外渗。经验推广。获得了广东省课题立项，在全国学术会议上进行专题讲座，荣获2019年全国影像护理英文演讲比赛三等奖。
案例改善至今4年，初见成效，外渗率逐年下降，无发生医疗纠纷。
消毒供应室——《粮草先行稳三军》服务改善
防患于未然是感控首要任务！
我院手术量从2013年17453台增长到2018年54055台，夜间手术量大，存在安全风险隐患。为配合医院推进手术间增效减负工作， 2019年9月6日我科运用PDCA管理工具，从回收清点、清洗消毒、装配管理、灭菌装载、发放计划、急手术器械处理、人力调配等环节进行流程改善。
通过落实工作时间提前、准确清点、新器械培训；规范清洗、检查监测；精确装配、双人核对；调整灭菌炉开启时间、运行监测；及时发放；急手术器械开放绿色通道等措施，返洗率从0.34%下降至0.27%；组配差错率从0.23%下降至0.13%；急手术器械处理时间由4.5h缩短至2.5h；手术接台时间从30min缩短至15min；满意度从95.2%上升至98.4%。确保手术器械准时有效供应，降低手术风险，做到粮草先行稳三军。
急诊科——“优化分级分诊服务，提高医疗服务质量”
一、案例背景
急诊区域小患者多，病情复杂同时存在多学科问题。患者无分诊可直接挂号候诊，分级分诊工作无有效落实到位，分诊准确率只有85.23%，存在急危症患者救治时间不及时，存在很大安全风险隐患。
二、改善方法及实施过程
1. 明确分诊职责，根据患者病情做好分级；
2. 制定预检分诊单，凭分诊单挂号；
3. 做好清晰的指引；
4. 分诊系统信息化；
5. 改善分诊服务及加强急诊分诊队伍建设。
三、实施效果
1、落实分诊制度，患者在制定区域候诊；
2、急危重患者优先看诊；
3、患者候诊有秩序进行；
4、分诊准确率及患者满意度大幅度的提升。
四、总结与下一步计划
作出总结与下一步服务计划以及对急诊科未来的展望。
临床检验科——打好传染病防御的攻坚战
在医院，检验科及时向院感办上报传染病阳性结果至关重要，它是法律的规定、公共卫生安全的保障和职业暴露防护工作的重要一环。以往，我院主要采用电话沟通的方式报病，时常存在漏报、错报和迟报的现象。调查分析根本原因为：检测的新方法的局限性；电话报病系统造成的报病延误、信息疏漏；部分员工报病不规范或沟通技巧欠缺。针对这些原因，检验科制定出以下改进策略：
1、将检测的新方法由手工ELISA法升级为自动化化学发光法，提高阳性结果检出率；
2、与院感办建立传染病阳性结果共享文件夹，减少漏报、迟报；
3、加强员工报病专业相关知识和沟通服务技巧的培训，实现规范化、人性化的报病。实施至今，改善显著，报病的准确性、完整性、及时性大幅提高，报病更具人性化。下一步，我们计划建立 “传染病阳性结果上报信息系统”，来实现报病全过程的信息可追踪性。
临床检验科——快乐弹班撬动检验效率
送至检验科的标本都要经过签收、分流、编号和离心这些处理后再进行仔细的检测和报告。以往，检验科早上8:00开始处理第一批标本和进行仪器维护保养、质控检测，然而标本大量堆积和仪器准备就绪耗时过长，导致标本检测时间延迟，不利于报告的尽早发放。此外，中午值班人员处理急诊标本，而非急诊标本在12:00-14:30里无法及时处理。
针对上述问题，检验科在现有工作安排基础上增设弹性岗位，即每组安排同事早上7:30到岗进行仪器维护、质控品检测至就绪状态以及处理第一批标本，确保8:00标本能上机检测。同时弹班人员中班期间处理送至检验科的非急诊标本。利用错峰工作模式，实现送检标本从签收、检测到报告整个流程的不间断处理，确保工作日7:30-17:30，检验科都处在高速运转工作模式中。
康复医学科——创“心”环境，欢欣康复
一、背景及意义
住院环境是影响患者康复的主要的因素。康复医学中心以慢性病程患者为主，而长时间住院，易导致患者的“病人”角色感强化，易产生情绪低落、缺乏主动康复动机。如何改善住院环境而提高患者康复动机，是我们应该重点考量的问题。
二、主要举措
以患者为中心，从“心”出发，创造患者满意的物理及人文环境：
（1）注重患者“心”感受，通过调整环境色彩、空间利用、个性化天花板等措施改善物理环境；
（2）采取“心”行动，通过个性化治疗方案、动机激励、模拟生活等方式丰富人文环境。
三、获得成效
患者康复积极性、参与率提高，满意度上升，科室荣获锦旗增多，让“心”环境建设深入人心，并通过拓展延伸，在院内成立“康复快闪服务队”，树立了科室品牌。
住院管理中心——科学推广促进患者享受预约诊疗服务
预约诊疗打破时间空间局限，让就医更便捷，诊疗更有序。为让群众享受预约诊疗实惠，客服中心2017年起分阶段推广新媒体预约挂号服务。借助义诊、讲座，让群众了解预约；梳理流程指南，引导预约；加强培训，全员做预约挂号推广员。2018年增加新媒体缴费、查报告，住院管理等功能的推广；在诊室放预约台卡，方便复诊、缴费、查报告；专人定时、定点指导预约挂号、缴费；发放“微信医保结算指南”指导患者自助结算，持续不断的增加用户量。一系列的推广引导，让群众认识、了解、使用互联网+医疗服务，真正做到让数据多跑路，群众少跑腿。门诊预约率从15%增至67%；服务号累计关注量增加25万；互联网+便民服务全市排行第四。
住院管理中心——便民利民，自助先行
为全面贯彻落实党的十九大精神，落实全国卫生与健康大会部署，按照党中央国务院提出的“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，以及2018年初，原国家卫生和计划生育委员会联合国家中医药管理局发布了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》。经过“主动指引”、“增设机器”、“给予提示”三个有效措施。使门诊自助打印机使用率从18年上半年的47.18%上升到19年上半年的74.36%，门诊自助打印机使用率总共上升27.18%，目标达成率为119%，目标进步率为58%。对策实施后，患者满意度持续在90%以上波动，也有幸在《实用临床护理学电子杂志》上进行了成果分享，无形之中增加了团队成员品管能力和团队凝聚力，并结合此次活动的优缺点以及努力方向进行下一步计划。
门诊办公室——优化抽血流程，助力智慧服务
门诊抽血室作为医院服务患者的重要窗口，在2017年患者追踪调研报告中抽血室存在满意度不高、等候时间长等现象。自2018年起，通过智慧抽血室建设和PDCA循环管理，设计科学合理的抽血流程，从信息化建设、环境改善、设施配备、人员管理等方面优化服务环节，实现抽血全过程的智能化、可视化、规范化管理，进一步提升工作时效性。
有效缩短采血等候时间，高峰期平均等候时间下降至7.3分钟，总体平均等候时间下降至6.5分钟，同比流程改进前下降49.80%。同时提高患者满意度，总体满意度由2017年79.80%提升至2019年92.35%，进而提升医院的综合竞争力，达到社会效益与经济效益双赢。
生殖医学中心——生殖中心病房“出院流程优化”
生殖中心的特点是门诊量大，病房周转快，患者高需求，为方便患者就诊，缩短等待时间，进行了一系列流程优化，如开设夜间门诊等，今年病房的床位使用率高达110%，为了加快床位运转，缩短入院患者等待床位时间，于9月份开始针对手术患者进行出院流程优化，通过医护将一部分工作提前一天完成、患者出院当天避开高峰期办理手续等措施，提高出院患者10:00前离院率，缩短入院患者等待床位时间，实施2月后，10:00前离院率高达91%，取得了阶段性成果，出入院患者满意度显著提高，下一步的优化目标为全病区铺开，使10:00前离院率保持90%以上，提高患者就医体验。
中心手术室——抓效率，重服务—提高洗手护士备物准确率
活动目的：提高手术效率以及医患满意度，进一步改善服务、改善手术患者安全与质量。
方法与工具：采用QCC手法，甘特图，柏拉图等各种QC工具
。
实施过程：改善前洗手护士备物准确率54%，目标设定为71.37%。在实施阶段，经过查找原因、要因分析、真因验证，得出造成洗手护士备物准确率低的真因为：术式描述不准确或临时变更、洗手护士对用物不熟、医生用物习惯变化，围绕3项真因进行对策拟定。通过制定专科备物手册，及时反馈、更新备物内容；规范耗材管理、添加标准化流程；建立微信随时告知模式，每月业务学习及时巩固；将部分物品增加到手术间,做到“随用随取”。
效果：洗手护士备物准确率由54%提高到76%；医生满意度以及团队联动能力也得到了正向的增长。
泌尿外科——住院志在ERAS管理中的应用
1、案例概况：
改善目标：提高ERAS依从性；核心亮点：ERAS、住院志。
2、问题和原因
问题：患者ERAS依从性不高
原因：患者对快速康复不了解；缺乏规范统一的床边宣教内容；缺乏规范的床边资料记录工具；医护患沟通渠道不畅通。
3、改善方法
制作《住院志》，统一规范并细化快速康复流程内容，包括ERAS-MDT介绍（术前术后资料宣教、康复师介绍）、术后康复记录（营养、胃肠功能、康复运动...），《住院志》放在床头，方面医生及护士查阅，促进医护患沟通交流。
4、实施效果
患者ERAS依从性高，ERAS无处不在，首次进食及下床活动时间优于实施前；同时提高医院声誉，获得更多交流学习机会，创建四个ERAS交流群，每天与近1800名同道交流学习快速康复。
药学部——构建门诊全程式药学服务体系, 保障患者用药安全
案例源于一名患儿误服错误剂量的药品而发生药品不良反应。为此药学部采PDCA 方法对患者取药，药师交代，患者用药三个流程存在的问题进行整改。
通过以下措施：
①在标签上备注特殊用法；
②增加特殊标识；
③形成用药交代标准；
④利用视频进行用药说明；
⑤搭建线上用药咨询平台；
⑥开设药师门诊；
⑦药师下社区、病房，开展业务学习和技能培训，提高综合素养；
⑧印发用药小册子等。
一系列举措减少患者用药疑问比率，保障患者用药安全。另外，智能化用药微信平台的建设，使患者足不出户便可获得专业的药学服务。在对患者用药进行全程式追踪过程中，完成了对家庭药师模式初步探索。我们以保障患者用药安全为目标，构建门诊全程式药学服务体系！
结直肠肛门外科三区——利用PDCA循环预防不合格出院处方策略
改善目标：提高出院处方合格率。
核心亮点：保障患者用药安全、减少医患纠纷、增加社会效应。
问题和原因：
问题：1、医护三级查房制度不规范；2、轮科医生管理制度不严格 ；3、医护一体化沟通模式欠缺；4、医保法律知识薄弱。
原因：轮科医生入科时间短、流动量大、初下临床业务不熟，医护、患医保法律知识薄弱。
改善方法及效果：
通过现状把握，明确真因后我们采取集中培训、严抓考核、多形式患教、优化流程等一系列措施，使医护处方知晓率由62.5%提高至97.5%，出院处方使用更规范；组建专家组、工作群使医护沟通更有效；加强医保政策及相关法律和法规宣传的有效性和必要性，熟悉掌握的同时，使患者满意度由65.4%提高至87.7%。整改后，我们提高了出院处方规范性，保障了患者用药安全，降低了医患纠纷，服务质量更高、更准、更为民。
投票时间
2020年1月2日起-1月6日晚上12时
投票规则
请注意了！
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